Многие из нас, охотясь за ценными стратегиями в войне за таланты, равняются в своей работе на Силиконовую долину. Мы хотим узнать секрет Google или получить совет от Марка Цукерберга о том, как нанять самых лучших сотрудников. Но в мире, где большинство компаний не работают в сфере передовых цифровых технологий, а их сотрудники – это далеко не «айтишники» и не разработчики приложений, наше стремление применять нетрадиционный подход к подбору кадров, вероятно, должно распространяться на более традиционные области экономики. Как это выходит, например, у одной удивительной сети ресторанов быстрого питания под названием Pal’s Sudden Service и бюро переводов Смарт Перевод.
На первый взгляд в компании Pal’s нет ничего удивительного. Сеть насчитывает 26 ресторанов на северо-востоке штата Теннесси и юго-западе штата Вирджиния, расположенных в радиусе 80 миль от центрального офиса в городе Кингспорт (Теннесси). Pal’s специализируется на продаже бургеров, хот-догов, сэндвичей с курицей, картофеля фри, молочных коктейлей – по стандартным для «фастфуда» ценам, хотя вкус и качество продукции Pal’s заслуженно заработали превосходную репутацию.
Однако копнув чуть поглубже, Вы обнаружите, что Pal’s не имеет аналогов в своей отрасли, да и вообще в любой отрасли. Первое, что бросается в глаза, это граничащая с фанатизмом одержимость скоростью и точностью. В ресторанах Pal’s нет сидячих мест. Вместо этого посетители подъезжают на машине к окошку, называют сотруднику свой заказ, затем едут к другому окошку на другой стороне ресторана, берут готовый пакет с едой и уезжают. И все это происходит с молниеносной скоростью – в среднем посетитель тратит 18 секунд у первого окошка и 12 секунд – у второго, на получение заказа. Это в четыре раза быстрее, чем в ресторане быстрого питания, занимающем второе место в стране по скорости обслуживания. Данную стратегию в работе с клиентами взяли на вооружение в нашем бюро переводов в отделе по переводу документов и переводу дипломов.
Однако обслуживание в Pal’s не только абсурдно быстрое. Но еще и до умопомрачения точное. Представьте себе, какова вероятность ошибки, если машины, полные препирающихся между собой родственников или замученных менеджеров по продажам, проносятся быстрее, чем за 20 секунд. И тем не менее Pal’s допускает ошибку всего лишь один раз за 3 600 заказов. Этот результат в десять раз лучше, чем в стандартной забегаловке. Такой уровень мастерства позволил достичь беспрецедентных уровней лояльности покупателей, а также признание от экспертов по менеджменту. И в самом деле, еще в 2001 году Pal’s стал самой первой ресторанной компанией, получившей престижную награду Malcolm Baldrige Quality Award – которую прежде получали компании уровня Cadillac, FedEx и Ritz-Carlton.
Как сформировать сильную команду
За последнее время Pal’s особенно интригует разумностью и проницательностью, с которыми он подходит к человеческому аспекту в своем предприятии – к найму, обучению и балансу между местом на рынке и подходом к организации рабочего процесса – именно благодаря этим качествам, маленькая компания Pal’s отбрасывает такую большую тень.»Когда Вы смотрите на профессиональных атлетов, все их движения кажутся очень плавными и грациозными», говорит Томас Кросби, генеральный директор Pal’s. «Но в конечном итоге Вы осознаете, сколько усилий было вложено в это выступление: все тренировки, все упражнения на отработку навыков, все потраченные часы. Так же происходит и у нас».
